تحقیق در مورد سنجش کیفیت خدمات

دسته بندي : علوم انسانی » مدیریت
مقدمه:
بخش خدمات از مجموعه زیادی از صنایع و موسسات انتفاعی و غیر انتفاعی تشکیل می شود. صنایع خدماتی محصولی به نام خدمت دارند که ویژگی های خاص خود را دارد و لاجرم فرایند بازاریابی، تولید و عرضه آن با بازاریابی، تولید و عرضه محصولات فیزیکی تفاوت دارد. کیفیت خدمت از مباحثی ست که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می شود. تلاش برای درک و اندازه گیری کیفیت خدمات از چالش های مدیران، بخصوص در دهه های اخیر می باشد. کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دست یابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. در صنایع و بخش های مختلف، شرکت ها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارایه خدمات برتر هستند.امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمان مشتری مدار، کسب رضایت مشتری است زیرا محرک اصلی برای سازمان هایی که به دنبال بهبود قابل توجه در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمان می باشند. واضح است که بدون مشتری هیچ کسب و کاری قادر به ادامه حیات نمی باشد و این در حالی است که رضایت و وفاداری مشتری از طریق ارایه محصولات یا خدمات با کیفیت بالا تضمین می شود.تحقیقات نشان می دهند که دریافت کیفیت مطلوب خدمات برای رفتار به روشی مثبت، تحسین شرکت، ترجیح شرکت نسبت به رقبا، افزایش حجم و میزان خرید و توافق برای پرداخت قیمتی بیشتر، بر تصمیم و قصد خرید مشتریان تاثیر می گذارد. شرکت هایی که از سطوح بالاتر رضایت مشتریان برخوردارند همواره توانمندتر و در بلندمدت موفق ترند. بر این اساس بررسی کیفیت خدمات یا کالای تولید شده، شناسایی نقاط قوت و ضعف، تعیین میزان موفقیت یا عدم موفقیت، شناخت قابلیت های اصلی و مزیت های رقابتی، بررسی و مقایسه عملکرد سازمانی از دیدگاه مشتریان، تعیین شاخص های رضایت مشتریان و اندازه گیری میزان رضایت مشتری از اهمیت و ضرورت غیرقابل انکاری برخوردار می باشند
 

 

فهرست مطالب:
رویکردهای سنجش کیفیت خدمات
کیفیت خدمات و مدل تحلیل شکاف
مدل سروکوال
مدل کانو
گسترش عملکرد کیفیت
گسترش عملکرد کیفیت در عمل
شش سیگما
منابع
دسته بندی: علوم انسانی » مدیریت

تعداد مشاهده: 1538 مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.docx

فرمت فایل اصلی: docx

تعداد صفحات: 18

حجم فایل:191 کیلوبایت

 قیمت: 20,000 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.   پرداخت و دریافت فایل
  • محتوای فایل دانلودی:
    فایل در قالب word قابل ویرایش